서비스 약관

1. 결제 및 정산

• 1:1 상담은 분당 마스터 요금이 사전 차감되는 escrow 방식입니다. 첫 30분치 (분당 요금 × 30) 는 입장 시 viewer 계정에서 차감되고, 매 분 마스터에게 등급별 비율로 정산됩니다.
• 30분 이전 종료 시 escrow 잔여분은 비례 환불되거나 마스터 정산으로 처리됩니다 (등급 / 종료 사유 기준).
• 30분 이후엔 매 분 100% 캐시 차감.

2. 시스템 안정성 및 환불 정책

본 서비스는 Vercel 인프라 + Supabase + LiveKit Cloud 위에서 운영되며 99.5%+ uptime 을 목표로 합니다. monthly uptime 이 99.5% 미만으로 떨어질 경우, 해당 월의 다운타임 영향 세션은 다음 SLA 에 따라 자동 환불됩니다.

2-1. 다운타임(Downtime) 정의 (5/17 9.1)

• Major downtime: 5분 이상 핵심 API (/api/sessions, /api/queue, /api/livekit-token) 가 5xx 응답 또는 LiveKit room 연결 불가.
• Heartbeat cascade: 10분 이내 5건+ 세션이 heartbeat timeout 으로 비정상 종료. _detect_heartbeat_cascade() RPC 가 자동 감지.
• OpenAI / STT 장애: AI summary / Whisper STT pipeline 가 24시간 이상 실패 누적. 동의한 사용자에게 무료 fallback 요약 제공.
• Webhook 장애: LiveKit webhook 누락으로 session_finalize 가 1시간 이상 지연 시 catch-all cron 으로 강제 finalize + 보정.

2-2. 환불 SLA

• Major downtime 발생 시: 영향받은 세션의 paid_amount 전액 자동 환불 (24시간 이내). 어드민 검토 후 캐시 환불.
• 마스터 abandon: 마스터가 일방적으로 방송 종료하면 viewer 의 escrow 잔여분 (escrow_remaining) 은 즉시 환불 (Bug #6 fix 적용, 0062 마이그레이션).
• 30분 이전 정상 종료: escrow 잔여분은 종료 사유 + 마스터 등급에 따라 비례 환불 또는 정산.
• monthly uptime 이 99.5% 미만일 경우, 해당 월 paid_amount 의 5% 를 다음 결제 시 자동 차감 (서비스 크레딧 형태).

2-3. 환불 대상이 아닌 케이스

• 사용자의 인터넷 연결 불안정으로 인한 disconnection (heartbeat 5분 이내 복귀 시 자동 재개).
• 사용자의 디바이스 / 브라우저 문제 (앱 강제 종료, OS crash 등).
• 사용자가 의도적으로 카메라 / 마이크 끄거나 채팅 응답 안 함 (서비스 이용으로 간주).
• 상담 내용에 대한 만족도 분쟁 (별도 신고 절차로 처리, /help 의 분쟁 조정).

2-4. 다운타임 모니터링 + 사용자 고지

어드민 / Operation Health 대시보드 (/admin/incidents) 에서 실시간 모니터링되며, Major downtime 발생 시 영향받은 사용자에게 in-app notification 으로 24시간 이내 고지됩니다. 환불 처리 시 알림으로 안내됩니다.

3. 음성 녹음 및 AI 분석

• 상담 시작 시 viewer 가 명시적으로 동의한 경우에만 음성이 녹음되고 OpenAI Whisper STT 처리됩니다.
• 녹음 파일은 Supabase Storage 의 private bucket 에 저장되며 viewer / 해당 마스터 / 운영자만 접근 가능합니다.
• AI 자동 요약은 본인 동의 시에만 생성되며 '내 상담 기록' 페이지에서 viewer 본인이 확인할 수 있습니다.
• 음성 분석 결과는 viewer 본인을 위해서만 사용되며 마스터 / 제3자에게 공개되지 않습니다.

4. 마스터 심사 및 인증

• 모든 마스터는 운영자 심사 (pending_review) 를 거쳐 승인 후에만 라이브 방송이 가능합니다.
• 심사 중인 마스터는 home / category / ranking 등 외부 페이지에 노출되지 않습니다.
• 운영자는 명백한 사기 / 신고 누적 / 약관 위반 시 마스터 자격을 정지할 수 있습니다.

5. 마스터 본인 분석 데이터

• 매주 월요일 00:05 KST 에 마스터별 주간 분석 리포트 (/dashboard/analytics) 가 자동 생성됩니다. session_count / 매출 / 손님 분포 / top keywords 등.
• 마스터 본인은 본인의 raw 데이터 (해당 주 session_summaries) 를 CSV 로 다운로드 가능합니다. 일단 무료 베타.
• 다운로드된 CSV 의 의뢰인 ID 는 sha256 pseudonymization 으로 익명화되어 있으며 (cross-week 연결 불가), 전화번호 / 주민번호 / 이메일 / 카드번호 / 주소 등은 자동 마스킹됩니다.
• 다운로드한 데이터로 의뢰인 식별을 시도하는 행위는 개인정보보호법 위반입니다. 마스터가 본인 손님 management 외 목적으로 활용 시 자격 정지 + 법적 책임.
• 본인 음성 녹음 / transcript 는 가입 시 동의 (의뢰인) + 본인 (마스터) 의 양방향 동의가 있어야 분석에 활용됩니다.

시청자 캔슬 정책

• 입장 직후 30초 이내 종료: 100% 환불 (테스트 통화)
• 30초 ~ 1분 종료: 1분치만 차감, 잔액 환불
• 1분 이상 진행 후 종료: 사용한 시간만큼 정산 (환불 없음)
• 마스터 부적절 발언·약속 미이행 신고 시 운영자 검토 후 100% 환불

마스터 패널티

• 호출 무응답 (60초 expire) 누적 5회 / 일: 자동 휴식 전환
• 일방적 통화 중단 누적 3회 / 주: 경고 → 5회 → 24시간 정지
• 캔슬 누적 10회 이상: 영구 밴 (천재지변 제외)
• 천재지변·기술적 장애: 시청자 100% 환불, 마스터 패널티 없음